Während unseres Sommerurlaubs hat unser Odoo-System einer Kundin, nennen wir sie Frau A., wiederholt Zahlungserinnerungen über 0,35 Euro geschickt. Regelmäßig, zuverlässig, über mehrere Tage.
Frau A. hatte zuvor bei uns bestellt: zwei Fruchtgummi-Tüten zu je 4 Euro, dazu 4,99 Euro Versand, macht in Summe 12,99 Euro. Genau diesen Betrag hat Frau A. über den Webshop planmäßig und korrekt bezahlt, und wir haben die Ware entsprechend auf den Weg gebracht.
Der Fehler lag tief in unserem ERP-System. Eine Steuerregel, die eigentlich nur bestimmte Produktkategorien betreffen sollte, hat in diesem Fall auch die Versandpauschale erfasst und nachträglich 7 Prozent Umsatzsteuer aufgeschlagen. Obwohl die ursprüngliche Rechnung bereits korrekt ausgestellt und beglichen war, generierte das System aus dieser Differenz, 35 Cent, eine offene Forderung gemacht und fing an, diese anzumahnen. Zuverlässig, Urlaub hin oder her.
Für Frau A. muss sich das wie Realsatire angefühlt haben: eine Bestellung, korrekt bezahlt, gefolgt von wiederkehrenden Mahnungen über einen Betrag ohne nachvollziehbare Rechnung dahinter.
Wir verstehen die Verärgerung. Ein technischer Fehler in der Buchhaltung ist für uns eine Fehlkonfiguration, die sich beheben lässt. Für die Kundin auf der anderen Seite ist es ein Unternehmen, das wegen 35 Cent nervt, während die eigentliche Bestellung längst beglichen war.
Der Fehler ist behoben. Die Steuerregel, die die Versandpauschale nachträglich belastet hat, ist korrigiert.
Frau A. hat unser Fruchtgummi gemocht, das hat sie uns auch so gesagt. Bestellen wird sie bei uns vermutlich trotzdem nicht mehr. Das zeigt, was am Ende zählt: der Gesamteindruck über den kompletten Bestellprozess, von der Zahlung bis zur letzten E-Mail im Postfach.
Wir kennen unsere Rohstoffe, unsere Rezepturen und unsere Kunden. Unser System braucht aber offensichtlich noch mehr von dieser Aufmerksamkeit. Das ändern wir, versprochen!